Este trabalho explora o impacto das avaliações onlineno comportamento dos consumidores e a reputação do setor hoteleiro, com foco no hotel Aram, em Natal/RN. A análise de 30 avaliações em plataformas como Booking.com, Google Reviewse TripAdvisorrevelou que a qualidade do atendimento e a localização são pontos fortes que contribuem positivamente para a percepção dos hóspedes. No entanto, aspectos como infraestrutura desatualizada e falhas em processos operacionais, como o Check-ine a reposição de itens no café da manhã, foram mencionados de forma crítica, destacando áreas que precisam de melhorias. O estudo enfatiza que a gestão ativa das avaliações, com respostas personalizadas e rápidas, é crucial para manter a confiança e a lealdade dos clientes, mitigando os impactos de críticas negativas. A ausência deresposta às críticas pode gerar a percepção de desinteresse, afetando negativamente a imagem do hotel. A pesquisa aponta que a reputação onlinese consolidou como um ativo essencial no setor hoteleiro, influenciando diretamente a taxa de ocupação e a preferência dos consumidores. A resposta proativa e a implementação de estratégias de melhoria contínua são fundamentais para transformar feedbacks em oportunidades de fortalecimento da imagem do hotel. Conclui-se que, para competir de forma eficaz em um mercado cada vez mais digital e exigente, os hotéis devem adotar práticas de gestão que incluam monitoramento constante e uma abordagem centrada na experiência do cliente, visando uma reputação sólida e atraente para novos e antigos hóspedes.
This study explores the impact of onlinereviews on consumer behavior and hotel reputation, focusing on the Aram hotel in Natal/RN. The analysis of 30 reviews on platforms such as Booking.com, Google Reviews, and TripAdvisorrevealed that service quality and location are strengths that positively influence guest perception. However, aspects such as outdated infrastructure and operational failures, like Check-indelays and breakfast item replenishment, were critically mentioned, highlighting areas needing improvement. The study emphasizes that active review management, with personalized and prompt responses, is crucial for maintaining customer trust and loyalty, mitigating the impact of negative feedback. The absence of responses to criticisms can create a perception of indifference, negatively affecting the hotel's image. The research indicates that onlinereputation has become an essential asset in the hospitality sector, directly influencing occupancy rates and consumer preference. Proactive responses and the implementation of continuous improvement strategies are fundamental for turning intoopportunities for strengthening the hotel's image. The conclusion is that, to compete effectively in an increasingly digital and demanding market, hotels must adopt management practices that include constant monitoring and a customer-centered approach, aiming for a strong and attractive reputation for both new and returning guests.
