O objetivo deste artigo é identificar os possíveis custos ocultos estruturais, incorridos em uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações (provedor de internet) na cidade de Monteiro-PB. Para atingir o objetivo, foi realizada uma pesquisa exploratória, descritiva e qualitativa operacionalizada através de um estudo de caso. Para a coleta das informações foram utilizadas entrevista e observação direta. Constatou-se que, embora todos os esforços provocados pela gestão, para amenizar os gargalos operacionais, a empresa em si, necessita da realização de um mapeamento eficaz de todo o processo operacional, atrelado à implantação de uma gestão estratégica dos custos. Para tanto, ressalta-se que, as principais práticas ocasionadas pelos custos ocultos estão voltadas ao absenteísmo. Como conclusão, verificou-se que mesmo com a má gestão do tempo, a empresa não deixa a desejar, nos atribuídos focados ao cliente, ou seja, a qualidade do atendimento ao cliente, não existindo assim, retrabalhos das atividades executadas.
The objective of this paper is to identify the possible hidden structural costs, incurred in a company that provides telecommunications services (internetprovider), in the city of Monteiro-PB. To achieve this goal, an exploratory, descriptive and qualitative research was carried out based on a case study. To collect information an interview and direct observation were considered. It was found that, despite all the efforts made by the management to reduce the operational bottlenecks, the company itself needs to carry out an effective mapping of the entire operational process, coupled with the implementation of a strategic cost management. Therefore, it is noteworthy that the main practices caused by hidden costs are linked to absenteeism. In general, it was possible to conclude that, even with poor time management, the company does not fall short, in terms of customer-focused assignments, that is, the quality of customer service, so there is no rework of the activities performed.
Este artículo tiene como objetivo identificar los posibles costos estructurales ocultos, incurridos en una empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones (proveedor de internet), en la ciudad de Monteiro-PB. En este sentido, se trata de una investigación exploratoria-descriptiva, cualitativa y de caso. Para la recopilación de informaciones se utilizó el uso de entrevista y de observación directa. Así, se encontró que, a pesar de todos los esfuerzos realizados por la gerencia para paliar los cuellos de botella operacionales, la propia empresa necesita realizar un mapeo efectivo de todo el proceso operacional, sumado a la implementación de una gestión estratégica de costos. Por tanto, es de destacar que las principales prácticas provocadas por los costes ocultos están vinculadas al absentismo. En general, se pudo concluir que, incluso con una mala gestión del tiempo, la empresa no se queda corta en las asignaciones centradas en el cliente, es decir, en la calidad del servicio al cliente, por lo que no hay retrabajo de las actividades realizadas.
