O estudo analisa as avaliações de hóspedes sobre resorts cinco estrelas em Natal/RN, publicadas em plataformas de avaliaçõesentre janeiro e junho de 2024, como intuito de compreender como a gestão da recomendação pode contribuir para a otimização da reputação online e o fortalecimento das estratégias de marketing no setor hoteleiro. Adota-se uma abordagem exploratória e descritiva, com procedimentos qualitativos e quantitativos. A pesquisa coleta dados diretamente das avaliações dos usuáriosfeitas no TripAdvisor, tratando as informações por meio da análise de conteúdo, com categorização dos aspectos mais recorrentes nas opiniões dos hóspedes. A investigação também observa a presença de respostas institucionais e a forma como os empreendimentos lidam com elogios e críticas. Os resultados indicam que a gestão da recomendação ainda se apresenta de forma incipiente, com pouco aproveitamento estratégico das interações digitais. Conclui-se que há oportunidades relevantes para o aprimoramento da gestão da recomendação como ferramenta estratégica no marketing digital, contribuindo para a valorização da experiência do cliente, a fidelização e o posicionamento competitivodos resorts no ambiente online.
El estudio analiza las evaluaciones de los huéspedes sobre resorts cinco estrellas en Natal/RN, publicadas en plataformas de opiniones entre enero y junio de 2024, con el objetivo de comprender cómo la gestión de la recomendación puede contribuir a la optimización de la reputación online y al fortalecimiento de las estrategias de marketing en el sector hotelero. Se adopta un enfoque exploratorio y descriptivo, con procedimientos cualitativos y cuantitativos. La investigación recopila datos directamente de las opiniones de los usuarios publicadas en TripAdvisor, tratando la información mediante análisis de contenido y categorizando los aspectos más recurrentes en las opiniones de los huéspedes. La investigación también observa la presencia de respuestas institucionales y la forma en que los establecimientos gestionan elogios y críticas. Los resultados indican que la gestión de la recomendación aún se presenta de manera incipiente, con escaso aprovechamiento estratégico de las interacciones digitales. Se concluye que existen oportunidades relevantes para mejorar la gestión de la recomendación como herramienta estratégica en el marketing digital, contribuyendo a la valorización de la experiencia del cliente, la fidelización y el posicionamiento competitivo de losresorts en el entorno online.
