Este estudo tem como objetivo identificar o efeito que a satisfação tem sobre a qualidade percebida e sobre a confiança, bem como o efeito da confiança na retenção de estudantes de uma instituição de ensino superior. Os dados foram coletados por meio de uma survey e analisados utilizando a Modelagem de Equações Estruturais por Mínimos Quadrados Parciais. Os resultados indicam um efeito positivo na relação entre as variáveis, evidenciando a importância da qualidade na prestação do serviço, o que reflete na satisfação. A percepção de qualidade afeta a confiança depositada na instituição, desencadeando a construção de relacionamentos lucrativos e duradouros.
This study aims to identify the effect of satisfaction on perceived quality, the effect of perceived quality on trust, and the effect of trust on student retention in a higher education institution. Data were collected through a survey and analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling. The results indicate a positive effect on the relationship between the variables, highlighting the importance of quality in service provision, which reflects on satisfaction. The perception of quality affects the trust placed in the institution, triggering the construction of profitable and long-lasting relationships.
