Nas últimas décadas a Administração Pública passou por uma reestruturação, priorizando a terceirização as suas atividades-meio, ou seja, atividades que não são a finalidade específica do órgão. Para o cumprimento da Lei 8.666/93, o Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG) orienta que os contratos de terceirizadas devem ser acompanhados e fiscalizados por um representante especialmente designado para isso no órgão público. Este artigo visa discutir o Acordo de Nível de Serviços (ANS) e verificar se, em um contrato de serviço terceirizado continuado o ANS contribui para a melhoria na qualidade do serviço. O trabalho utilizou de revisão bibliográfica da literatura e observação participativa em estudo de caso do contrato de zeladoria do Campus Baixada Santista da Universidade Federal de São Paulo- UNIFESP. Os dados mostram a evolução do ANS nos contratos de zeladoria, onde verifica-se alterações significativas dentre o primeiro (2011) e o segundo pregão (2015), com alteração dos níveis de glosa e fornecendo mais ferramentas ao fiscal para uma cobrança mais justa. Também cabe destaque o incremento em mais de 200% das cláusulas constantes no ANS o que demonstra que este passou de uma característica operacional para uma característica mais gerencial, o que leva uma inferência de que houve um cuidadoso levantamento de problemas gerenciais comuns, inclusive em esferas trabalhistas. A análise da literatura mostrou que apesar de existir muitos contratos que requerem o uso de mão de obra contínua atualmente no setor público, e portanto, com necessidade de muito acompanhamento e fiscalização não foram encontrados artigos abordando o assunto no Brasil. Dessa forma, acredita-se que o presente trabalho seja um propulsor para ampliar discussões nesta área. Se faz necessário também desenvolver mais métodos de avaliação de empresas terceirizadas, a fim de permitir uma melhoria de qualidade na fiscalização e, por consequência, na qualidade do contrato, agregando assim mais valor aos contratos de Administração pública, para o cidadão.
In the last decades, the Public Administration underwent a restructuration, prioritizing the outsourcing the activities which are not the specific purpose of the organ. In order to comply with Law 8,666 / 93, the Ministry of Planning, Budget and Management (MPOG) directs that outsourced contracts must be monitored and supervised by a specially designated representative in the public agency. This article aims to discuss the Service Level Agreement (ANS) and to verify if, in a contract of continued outsourced service, the ANS contributes to the improvement in the quality of the service. The study used a bibliographical review of the literature and participatory observation in a case study of the janitorial contract of Campus Baixada Santista, da Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP. The data show the evolution of the ANS in janitorial contracts, and it could be observed significant changes between the first (2011) and the second (2015), with changes in gloss accounting levels and providing more tools to the fiscal for a fairer demand results. It is also worth highlighting the increase of more than 200% of the clauses in the ANS, which demonstrates that it has changed from an operational characteristic to a more managerial characteristic,. This situation could lead to an inference that there was a careful survey of common managerial problems, including in spheres labor markets. The analysis of the literature showed that although there are many contracts that require the use of continuous labor currently in the public sector, and therefore, with the need for much monitoring and inspection, no articles were found addressing the subject in Brazil. Thus, it is believed that the present work is a propellant to expand discussions in this area. It is also necessary to develop more methods of evaluation of outsourced companies, in order to allow a quality improvement in the inspection and, consequently, in the quality of the contract, thus adding more value to public administration contracts for the citizen.
