Os bancos estão interessados no netbanking, a fim de atender aos desejos e às necessidades do
mercado e obter um diferencial competitivo. Esta pesquisa foi realizada para se identificar a opinião dos
clientes de internetbanking em relação ao desempenho desse serviço nas dimensões de qualidade do
modelo E-BANKING, observando-se a importância atribuÃda a cada uma delas. Para isso, levantou-se, aleatoriamente,
a percepção de 150 residentes na cidade de São Paulo e usuários do internetbanking do Abn
Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou Unibanco. Na análise dos dados, empregou-se análise
fatorial, para verificar se as dimensões do modelo E-BANKING representavam adequadamente as variáveis
de mensuração. Ademais, elaborou-se a matriz importância-desempenho para identificar as dimensões de
qualidade que têm grande impacto na percepção de valor dos usuários e que poderiam ser melhoradas.
Constatou-se que o desempenho dos bancos virtuais nas cinco dimensões do modelo E-BANKING é adequadamente
mensurado pelo conjunto de variáveis que compõem cada dimensão. Ao avaliar o desempenho
dos internetbankings nas dimensões, levando-se em conta a importância de cada uma delas para os
respondentes, obteve-se que o foco dos bancos deve ser melhorar o desempenho nos aspectos que
influenciam a tangibilidade, empatia e confiabilidade desse canal de serviço virtual.
Banks are interested on netbaking channel in order to address the client desires and needs and get a
competitive differential. This research was carried out to identify the opinion of internetbanking clients about
the performance of this service in the quality dimensions of E-BANKING model, observing the importance
given to each dimension. To achieve this objective, it was surveyed, in a random way, the perception of 150
inhabitants of São Paulo city and internetbanking users of Abn Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou
Unibanco. To analyze the data, it was employed the factor analysis to verify whether dimensions of E-BANKING
model represent adequately the measurement variables. Moreover, it was developed a importance-performance
matrix to identify the quality dimensions that have big impact on the users value perception and that could be
improved. It was found that virtual banks performance is correctly measured by the variables set that forms
each dimension of the model. Evaluating the internetbankings performance in the dimensions, taking in
account the dimensions importance to the respondents, it was observed that banks focus should be improve
the performance of aspects that influence the tangibility, empathy and reliability of this virtual service channel.
