Em um ambiente em constante mutação e com consumidores mais exigentes e informados, a busca de um
relacionamento duradouro, por meio da conquista da lealdade, passou a ser o objetivo de inúmeras empresas.
Todavia estudos sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos comentários negativos disponÃveis na internet.
Assim, o objetivo deste estudo é examinar se as reclamações disponÃveis no ambiente on-line impactam a
lealdade a uma marca de aparelho celular. O método de pesquisa foi o experimental, considerando os
antecedentes da lealdade do modelo NCSB Ampliado. A abordagem foi quantitativa e foram utilizados métodos
da estatÃstica descritiva, análise fatorial, regressão linear múltipla e teste não paramétrico de Wilcoxon para
análise dos dados. Todas as cinco hipóteses propostas foram confirmadas, e os resultados comprovaram que as
reclamações on-line podem impactar negativamente a percepção dos consumidores acerca da lealdade, assim
como de seus antecedentes. Essas constatações representam um alerta para as empresas atentarem mais ao
conteúdo disponÃvel na internet, principalmente em relação à s reclamações.
In a constant changing environment characterized by highly informed consumers, the search for long-term
relationships through customer loyalty is the goal of many companies. However, studies suggest this loyalty may
be affected by negative comments available on the internet. Thus, the aim of this study is to examine if the
complaints available in the online environment impact loyalty to a cell phone brand. The research method was
experimental, considering the antecedents of loyalty found in the revised NCSB model (Norwegian Customer
Satisfaction Barometer). The approach was quantitative, using methods including descriptive statistics, factor
analysis, multiple linear regression and non-parametric Wilcoxon test to analyze the data. All five propositions
were confirmed. The results showed that complaints available the web may negatively impact consumer
perception as it concerns loyalty, as well as its antecedents. These substantiations represent a warning, so that
companies can be more attentive to content available on the internet, especially any related to complaints.
