O presente trabalho versa sobre a qualidade do atendimento no serviço público, o qual apresenta o seguinte objetivo geral: identificar como as pessoas apontam a qualidade do atendimento no Instituo Nacional do Seguro Social. E os seguintes objetivos específicos: fazer levantamento bibliográfico sobre a referida temática; identificar quais são os fatores críticos que mais contribuem para a insatisfação dos usuários; investigar que estratégias podem ser implantadas para melhorar o problema existente dentro da referida organização; e propor alternativas através das ferramentas de qualidade. Tem como aspectos teóricos os seguintes autores: Campos (2004); Carvalho (2004); Carvalho e Paladini (2005); Coutinho e Ferraz (2005); Deming (1991); Inss (2018); Lobos (1991) e Werkema (1996). Possui o método qualitativo que é aplicado através de entrevistas com os funcionários da referida agencia que ao responderem os questionários informam os caminhos para a solução dos problemas com a contribuição do 5W2H. O objetivo proposto foi alcançado, porque consistia em identificar os fatores que contribuíam para a insatisfação do atendimento no INSS (agência de Serra Talhada/PE).
