Diante da concorrência que domina o varejo de farmácias atualmente, na cidade de Londrina, tornase cada vez mais importante buscar informações sobre a satisfação dos consumidores para poder fidelizá-los, pois a satisfação do cliente é a razão da existência das empresas de maneira geral, bem como da farmácia. O objetivo geral dessa pesquisa foi identificar as expectativas dos consumidores de farmácias da cidade de Londrina. Para tal, elaborou-se um questionário contendo 22 questões relacionadas aos seguintes aspectos: caracterização da população; frequência e hábitos de compra; escolha da farmácia e motivos; avaliação do atendimento recebido; busca de informações que possam contribuir para a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Calculou-se uma amostra representativa das famílias, utilizando-se um grau de significância de 10%. Foram entrevistados 120 consumidores de farmácias de dispensação da região central, zonas leste, oeste, norte e sul. Os resultados revelaram que os clientes de uma maneira geral não estão completamente satisfeitos, pois apenas um pequeno percentual classificou o atendimento recebido como ótimo. A maioria declarou optar por uma farmácia em virtude da localização da mesma e confiança no farmacêutico; buscam por atenção e informações claras e precisas sobre a utilização e instruções sobre alertas de possíveis efeitos colaterais decorrentes do uso dos medicamentos. Os estudos mostraram que o consumidor está cada vez mais consciente, o que gera normalmente uma expectativa maior por parte dos mesmos. Cabe, portanto, aos profissionais do ramo de farmácias estarem atentos e preparados para atender essa clientela extremamente exigente ou irão perdê-los para a concorrência que está cada vez maior.
Given the competition that currently dominates the retail pharmacy sector in the city of Londrina, it is becoming increasingly important to seek information on consumer satisfaction in order to build customer loyalty, since customer satisfaction is the reason for the existence of companies in general, as well as of pharmacies. The general objective of this research was to identify the expectations of pharmacy consumers in the city of Londrina. To this end, a questionnaire was prepared containing 22 questions related to the following aspects: characterization of the population; frequency and purchasing habits; choice of pharmacy and reasons; evaluation of the service received; search for information that could contribute to improving the quality of the services provided. A representative sample of families was calculated, using a significance level of 10%. 120 consumers of dispensing pharmacies in the central region, east, west, north and south zones were interviewed. The results revealed that customers in general are not completely satisfied, since only a small percentage rated the service received as excellent. The majority stated that they chose a pharmacy because of its location and trust in the pharmacist; They seek attention and clear and precise information about the use and instructions on warnings of possible side effects resulting from the use of medications. Studies have shown that consumers are increasingly aware, which usually generates greater expectations on their part. Therefore, it is up to professionals in the pharmacy sector to be attentive and prepared to serve this extremely demanding clientele or they will lose them to the increasingly competitive market.
