Este artigo apresenta um levantamento teórico sobre clientes, Marketing de relacionamento, fidelização e CRM, desenvolvido a partir de autores conceituados, mostrando a importância do relacionamento entre organização e clientes para os negócios da empresa. Para Kotler (2003, p. 155) “marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes, desenvolvendo relacionamentos lucrativos com elesâ€. O objetivo desse estudo foi identificar quais são os principais fatores que os fidelizam, em seu ponto de vista. Para isso, foi desenvolvido e aplicado um questionário, identificando os principais fatores. Quanto aos procedimentos, a pesquisa apresentada é teórica e prática, caracterizada como uma pesquisa descritiva, explicativa, bibliográfica, quali-quantitativa, com coleta de dados através de questionário. Após a análise dos resultados, pode-se verificar que os 3 fatores citados no levantamento bibliográfico foram percebidos pelos clientes, concluindo que estes querem ser percebidos pelas organizações, fortalecendo assim a relação entre os mesmos.
